O que é Field Service?
Field Service é o serviço técnico executado no local do cliente ou do equipamento, fora da empresa: instalação, manutenção preventiva e corretiva, inspeção e reparo. Envolve técnicos, agenda, deslocamento, peças e prazo de contrato. Gerir Field Service é decidir quem vai, quando e com qual ordem de serviço, e comprovar o que foi feito para poder cobrar.
O que entra no Field Service, na prática
- Instalação e entrega técnica: equipamento novo colocado em operação no cliente, com registro do que foi instalado.
- Manutenção preventiva: visitas programadas por plano e periodicidade, como no PMOC de climatização.
- Manutenção corretiva e emergencial: atendimento a falha aberta por chamado, com prazo de SLA.
- Inspeção, vistoria e laudo: verificação com checklist e evidência para o cliente ou o órgão fiscalizador.
- Visita técnica e orçamento: levantamento no local antes de vender o serviço.
- Reparo em garantia: atendimento de assistência técnica em nome do fabricante.
Como funciona uma operação de Field Service?
Uma operação de Field Service segue seis etapas: o chamado chega, a coordenação agenda o técnico certo, a ordem de serviço leva as instruções ao técnico, o técnico executa e registra evidências, o relatório documenta o atendimento e o serviço comprovado é cobrado. Quando cada etapa está num lugar diferente, a informação se perde entre elas.
Onde a operação costuma quebrar
- Entre o chamado e a agenda: pedido anotado no WhatsApp que ninguém transformou em visita.
- Entre a agenda e a OS: técnico chega sem histórico do equipamento e sem a peça.
- Entre a execução e o relatório: foto e assinatura ficam no celular do técnico.
- Entre o relatório e a cobrança: serviço feito que não entra na fatura do mês.
O objetivo de um sistema de Field Service é fazer o dado nascer uma vez e seguir pelas seis etapas sem redigitação. Para o detalhe da OS, leia o que é e como funciona a ordem de serviço digital.
O que é Field Service Management (FSM)?
Field Service Management, ou FSM, é a gestão de todo o ciclo do serviço externo: chamados, agenda e roteiro, ordens de serviço, técnicos, equipamentos, contratos, SLA, estoque de peças e cobrança. Um software de FSM concentra esses dados num só sistema, com painel para o escritório e aplicativo para o técnico, e mede a produtividade da operação.
FSM, software de Field Service e sistema de gestão de serviços externos são a mesma coisa?
Na prática, sim. FSM é a sigla usada no mercado internacional; no Brasil, a mesma categoria aparece como software de Field Service, sistema de ordem de serviço, sistema para técnicos externos ou software de gestão de equipes externas. O que diferencia um do outro é a profundidade: alguns sistemas só emitem a OS, outros cobrem agenda, contrato, ativo e financeiro.
O que um FSM centraliza
- Cadastro de clientes, locais e equipamentos, com histórico por ativo.
- Chamados e solicitações, com prioridade e prazo de SLA.
- Agenda, roteiro e localização dos técnicos.
- Ordens de serviço com checklist, foto, assinatura e peças.
- Contratos recorrentes e planos de manutenção preventiva.
- Orçamento, faturamento e indicadores da operação.
Quais empresas usam Field Service?
Usam Field Service as empresas cujo serviço acontece no endereço do cliente: climatização e refrigeração, manutenção predial e industrial, assistência técnica, facilities, elevadores, segurança eletrônica, energia solar, geradores e dedetização. Também usam indústrias e redes com equipe própria de manutenção espalhada por várias unidades. O ponto comum é ter técnicos trabalhando longe do escritório.
Quais são os principais problemas de operações de serviços externos?
Os problemas mais comuns em operações de serviços externos são agenda sem controle, técnico sem histórico do equipamento, ordem de serviço em papel, retrabalho por falha que se repete, SLA descoberto tarde, preventiva vencida e serviço executado que não é cobrado. A causa quase sempre é a mesma: a informação do atendimento fica espalhada entre planilha, WhatsApp e papel.
Quais são as principais funcionalidades de um software de Field Service?
Um software de Field Service precisa ter, no mínimo, ordem de serviço digital com checklist e assinatura, agenda e roteiro dos técnicos, aplicativo que funcione sem internet, cadastro de equipamentos com histórico, planos de manutenção preventiva, gestão de chamados com SLA, contratos, faturamento e relatórios. Sem essas peças ligadas, o sistema vira só um emissor de OS.
Quais indicadores medir em Field Service?
Os indicadores centrais de Field Service são FTFR (resolução na primeira visita), MTTR (tempo médio de reparo), percentual de SLA cumprido, OS por técnico por dia, tempo de deslocamento, reincidência, custo por OS e NPS. Juntos, eles mostram se a operação resolve bem, no prazo, com produtividade e margem. Todos dependem de a ordem de serviço registrar horários e resultado.
| Indicador | O que mede | Como calcular |
|---|---|---|
| FTFR (First Time Fix Rate) | Quanto dos atendimentos é resolvido na primeira visita, sem retorno. | OS resolvidas na primeira visita ÷ total de OS concluídas × 100 |
| MTTR (tempo médio de reparo) | Quanto tempo, em média, o equipamento leva para voltar a funcionar depois da falha. | Soma do tempo de reparo das corretivas ÷ número de corretivas no período |
| SLA cumprido | Quanto dos chamados foi atendido e resolvido dentro do prazo de contrato. | Chamados dentro do prazo ÷ total de chamados com SLA × 100 |
| OS por técnico por dia | Produtividade da equipe externa. | OS concluídas ÷ (técnicos externos × dias trabalhados) |
| Tempo de deslocamento | Quanto da jornada é gasto entre um endereço e outro. | Soma do tempo entre saída e chegada ÷ jornada total × 100 (ou minutos por visita) |
| Reincidência | Falhas que voltam no mesmo equipamento pelo mesmo motivo. | OS de retorno no mesmo ativo em até N dias ÷ total de OS corretivas × 100 |
| Custo por OS | Quanto custa, em média, cada atendimento executado. | (Mão de obra + deslocamento + peças + custos indiretos rateados) ÷ número de OS |
| NPS | Probabilidade de o cliente recomendar a empresa após o atendimento. | % de promotores (notas 9 e 10) − % de detratores (notas 0 a 6) |
Não existe meta universal: compare com o seu próprio histórico, com o contrato e com o segmento.
Para aprofundar MTTR e MTBF, leia o guia de MTBF e MTTR no blog ou use a calculadora de MTTR e MTBF. Para custo de deslocamento e hora técnica, use a calculadora de km rodado e a calculadora de homem-hora.
Para montar o painel de indicadores por técnico, cliente e contrato, leia o e-book de gestão de equipes externas. Em climatização, veja também os indicadores de gestão para empresas de climatização.
Qual a diferença entre Field Service, ERP, CRM, CMMS e Service Desk?
Field Service gerencia o serviço externo, executado no local do cliente; ERP, finanças, fiscal e estoque; CRM, vendas e relacionamento; CMMS, a manutenção dos ativos; Service Desk, o atendimento de solicitações. Eles se complementam: o chamado nasce no Service Desk, vira ordem de serviço no Field Service, atualiza o ativo no CMMS e é faturado no ERP.
| Sistema | Para que serve | Quem usa | Dado central | Onde a Auvo entra |
|---|---|---|---|---|
| Field Service (FSM) | Planejar, executar e comprovar o serviço feito no local do cliente. | Coordenação, técnicos externos, gestor da operação. | Ordem de serviço, agenda, técnico, visita. | É o núcleo da Auvo: Auvo Service para prestadores de serviço, Auvo OPS para operações complexas. |
| ERP | Controlar finanças, fiscal, compras, estoque e contabilidade da empresa. | Financeiro, fiscal, compras, controladoria. | Nota fiscal, lançamento contábil, título a pagar e receber. | Integra: a OS fechada gera o faturamento que o ERP contabiliza. O Auvo tem financeiro próprio para quem não usa ERP. |
| CRM | Gerir funil de vendas, oportunidades e relacionamento comercial. | Vendas, pré-vendas, marketing. | Lead, oportunidade, proposta. | O Auvo Hub cuida de WhatsApp, CRM e campanhas; o contrato fechado vira agenda e OS. |
| CMMS | Gerir a manutenção de ativos: planos preventivos, histórico, confiabilidade e custo por equipamento. | Engenharia de manutenção, planejamento, gestão de ativos. | Ativo, plano de manutenção, ordem de trabalho. | O Auvo OPS é o CMMS da Auvo, voltado a parque crítico, SLA e vários sites. |
| Service Desk / help desk | Receber, priorizar e acompanhar solicitações até a solução. | Central de atendimento, suporte. | Chamado (ticket), prioridade, prazo. | O AuvoDesk recebe o chamado e o transforma em OS quando precisa de técnico no local. |
Na prática, a pergunta não é qual substitui qual, mas onde cada dado nasce. Veja as integrações da Auvo com ERPs e a página do Auvo Hub para a parte comercial.
O que é CMMS e como ele se conecta ao Field Service?
CMMS (sistema informatizado de gestão da manutenção) é o software que cadastra os ativos, organiza os planos preventivos, guarda o histórico de cada intervenção e mede confiabilidade e custo por equipamento. O Field Service coordena quem vai ao local e o que foi feito; o CMMS responde pelo estado de cada ativo. Na Auvo, esse papel é do Auvo OPS.
Como o CMMS se conecta ao Field Service no Auvo OPS
- 01Ativo cadastradoEquipamento com local, categoria, criticidade e responsável, identificado por QR Code.
- 02Plano e chamadoO plano preventivo gera a OS por data, horímetro ou uso; a corretiva chega pelo portal ou pelo QR Code do ativo.
- 03Prioridade e SLAA criticidade do ativo, combinada à política do contrato, coloca o chamado na posição certa da fila.
- 04Execução no localO técnico cumpre o checklist por etapa, com a foto exigida e o prazo de SLA à vista.
- 05De volta ao ativoO que foi registrado volta para a ficha do equipamento: histórico, custo e indicadores.
O que o Auvo OPS faz como CMMS
Como escolher um software de Field Service?
Para escolher um software de Field Service, comece pelo técnico: o app precisa funcionar offline e a OS precisa ser configurável por tipo de serviço. Depois confira agenda e roteiro, histórico por equipamento, contratos com preventiva e SLA, exigências do seu setor, faturamento, indicadores e a qualidade da implantação. Teste com uma OS real da sua operação.
| Critério | O que perguntar ao fornecedor | Sinal de alerta |
|---|---|---|
| App do técnico offline | O técnico consegue abrir, executar e fechar a OS sem sinal? | App que só funciona conectado ou que perde a foto quando cai a rede. |
| OS configurável | Dá para ter checklist, campos obrigatórios e foto diferentes por tipo de serviço? | Formulário único para instalação, preventiva e corretiva. |
| Agenda e roteiro | A agenda mostra habilidade, região e janela livre de cada técnico? | Agenda que é só um calendário, sem rota nem disponibilidade. |
| Histórico por equipamento | Cada ativo tem ficha com todas as visitas, peças e custos? | Histórico só por cliente, sem saber qual máquina foi atendida. |
| Contrato, preventiva e SLA | O contrato gera as preventivas e controla o prazo de atendimento? | Preventiva lançada à mão e SLA medido fora do sistema. |
| Exigência do setor | Atende o que o seu segmento cobra, como PMOC, laudo ou inspeção periódica? | Adaptações em planilha para cumprir a norma. |
| Chamados e cliente | O cliente consegue abrir chamado e acompanhar o atendimento? | Toda solicitação depende de ligação ou WhatsApp para o escritório. |
| Faturamento | A OS fechada vira cobrança no sistema ou no seu ERP? | Relatório exportado para alguém redigitar no financeiro. |
| Indicadores | FTFR, SLA, OS por técnico e custo por OS saem sem montar planilha? | Relatórios que só listam OS, sem indicador. |
| Implantação e suporte | Quem importa a base, desenha os checklists e treina os técnicos? | Sistema entregue sem implantação, com suporte só por e-mail. |
| Complexidade da operação | O sistema acompanha a operação se ela ganhar vários sites, fornecedores e SLAs? | Troca de sistema obrigatória quando a operação cresce. |
Três passos para decidir
- Liste os cinco tipos de serviço mais frequentes e peça para ver cada OS montada na demonstração.
- Calcule o custo atual do retrabalho e da hora ociosa com a calculadora de ROI.
- Defina a complexidade: prestador de serviço com equipe própria tende ao Auvo Service; parque de ativos crítico, vários sites e SLA contratual tendem ao Auvo OPS.
Como a inteligência artificial é usada em Field Service?
Em Field Service, a inteligência artificial é usada para montar a rota do dia por prazo e distância, sugerir o técnico para cada chamado, responder dúvidas técnicas a partir do manual do equipamento, conferir se a foto do checklist mostra o que foi pedido e apontar falhas que se repetem. A IA sugere; a decisão continua com a coordenação.
Jonas IA: o orquestrador das soluções da Auvo
O Jonas IA é a camada de inteligência artificial que lê a operação, o manual e a foto do checklist e sugere o próximo passo. Hoje ele está disponível no Auvo OPS.
- Responde perguntas sobre OS, ativos e indicadores com o dado da própria base, citando a fonte.
- Sequencia as visitas do técnico por SLA, criticidade do ativo e distância.
- Lê o manual do equipamento e responde ao técnico no app, com a página de referência.
- Confere a foto anexada ao checklist e orienta o técnico a refazer antes de sair do local.
- Nenhuma alteração é aplicada na operação sem confirmação de uma pessoa.
Quais são os benefícios de um software de Field Service?
Os benefícios de um software de Field Service são menos retrabalho, mais visitas por técnico, SLA sob controle, prova de cada serviço executado, faturamento sem perdas, preventiva em dia e histórico por equipamento. O ganho vem de registrar o atendimento uma vez, no local do serviço, e usar esse mesmo dado no relatório, na cobrança e nos indicadores da operação.
O que muda na prática, em média
Valores referenciais variam conforme volume, disciplina do processo e nível de maturidade da operação.
Na base de clientes da Auvo, mais de 65% das empresas relatam ganhar visibilidade e controle da operação, e mais de 40% passam a decidir com base em dados reais. Veja histórias de quem usa em Clientes e cases.
Como o Field Service funciona em cada segmento?
O fluxo de Field Service é o mesmo em todo segmento, mas a ordem de serviço muda. Em climatização, ela registra medições e segue o PMOC. Em elevadores, prioriza o chamado emergencial por prédio. Em segurança eletrônica, documenta a instalação com foto. Em assistência técnica, controla a peça e o prazo do fabricante.
| Segmento | Serviço típico | O que a OS precisa registrar | O que pesa na operação |
|---|---|---|---|
| Climatização e refrigeração | Preventiva mensal de splits e chillers de um contrato corporativo. | Medição de pressão e temperatura, limpeza de filtro, carga de gás, foto e assinatura. | Plano de manutenção exigido pela Lei 13.589/2018 (guia do PMOC). |
| Elevadores | Manutenção mensal e chamado de passageiro preso. | Equipamento por prédio, itens inspecionados, peças, horário de chegada. | Chamado emergencial com prazo curto e histórico por equipamento. |
| Segurança eletrônica | Instalação de CFTV e manutenção de alarme e controle de acesso. | Posição das câmeras em foto, configuração, teste e aceite do cliente. | Atendimento emergencial e contrato de monitoramento (veja manutenção de CFTV). |
| Assistência técnica | Reparo em garantia de eletrodoméstico ou equipamento no cliente. | Número de série, defeito constatado, peça solicitada ao fabricante, foto. | Prazo do fabricante e retorno quando a peça chega. |
| Facilities | Manutenção predial em várias unidades de um mesmo cliente. | Local, tipo de serviço, checklist por disciplina, evidência por unidade. | SLA por contrato e relatório mensal por site. |
| Energia solar | Instalação, comissionamento e limpeza de módulos. | Strings medidas, inversor, fotos antes e depois, geração verificada. | Visitas em locais remotos, muitas vezes sem sinal. |
| Manutenção industrial | Preventiva de máquinas e corretiva por parada de linha. | Ativo, falha, causa, peça, tempo parado. | Custo por ativo e tempo de reparo (MTTR). |
Como a Auvo resolve a gestão de Field Service?
A Auvo tem dois produtos de Field Service. O Auvo Service atende empresas que prestam serviço técnico com equipe própria, do chamado à cobrança. O Auvo OPS atende operações complexas de manutenção, com parque de ativos crítico, SLA contratual, vários sites e fornecedores, e traz o Jonas IA. A escolha é pela complexidade da operação, não pelo tamanho da empresa.
Auvo Service: para quem presta serviço técnico
Para empresas de climatização, assistência técnica, segurança eletrônica, elevadores, solar e manutenção que vivem de prestar serviço ao cliente.
- Chamado, agenda, OS e app do técnico offline
- Contratos recorrentes, preventiva e PMOC
- Orçamento, faturamento e cobrança
- Relatórios e indicadores da operação
Auvo OPS: para operação complexa e CMMS
Para operações com ativos críticos, contratos sob SLA, equipes próprias e terceirizadas e várias unidades. É o CMMS da Auvo.
- Ficha do ativo, plano preventivo e custo por equipamento
- Triagem, despacho e SLA por contrato
- Equipes, habilitações e rotas
- Jonas IA, disponível no Auvo OPS
O que mais perguntam sobre Field Service.
Fontes e referências
- Lei nº 13.589/2018, que trata do Plano de Manutenção, Operação e Controle (PMOC) de sistemas de climatização. Detalhes no guia do PMOC.
- ABNT NBR 5462: confiabilidade e mantenabilidade, terminologia de referência para tempo de reparo e disponibilidade.
- Blog da Auvo: MTBF e MTTR.
- Blog da Auvo: sistema de OS online.
- Blog da Auvo: indicadores de gestão para empresas de climatização.
Veja a sua operação externa organizada do chamado à cobrança.
Na demonstração, o especialista monta uma ordem de serviço do seu tipo de atendimento e mostra agenda, app do técnico e relatório.
Principais pontos
- Field Service é o serviço técnico executado no local do cliente: instalação, preventiva, corretiva, inspeção e reparo.
- O fluxo tem seis etapas: chamado, agenda, ordem de serviço, execução, relatório e cobrança.
- FTFR, MTTR, SLA cumprido, OS por técnico, deslocamento, reincidência, custo por OS e NPS medem a operação.
- Field Service complementa ERP, CRM, CMMS e Service Desk; não os substitui.
- Na Auvo: Auvo Service para quem presta serviço; Auvo OPS para operação complexa, com o Jonas IA disponível no Auvo OPS.