¿Qué es un software para asistencia técnica?
Es el sistema que controla el ciclo de la reparación en una asistencia técnica: apertura de la atención, verificación de la garantía por número de serie, diagnóstico, presupuesto y aprobación del cliente, reserva de repuestos, ejecución en el taller o en el lugar del cliente, informe técnico y devolución. Sirve tanto para el servicio técnico autorizado por un fabricante como para el independiente.
En la práctica, es la orden de trabajo para asistencia técnica con tres cosas que otros sectores no tienen: la regla de garantía que define quién paga, el equipo del cliente bajo tu custodia y el fabricante exigiendo informes y plazos.
¿Qué problemas resuelve una asistencia técnica con un sistema?
Los más comunes son clientes que llaman para saber de su equipo, presupuestos aprobados por mensaje que después nadie encuentra, repuestos pedidos sin saber para qué orden de trabajo, garantías rechazadas por el fabricante por un informe incompleto, equipos que vuelven con la misma falla y técnicos en campo que llegan sin conocer el historial de ese número de serie.
¿Cómo funciona el flujo de una orden de trabajo en la asistencia técnica?
El flujo empieza con la apertura de la atención y la identificación del equipo por su número de serie. Después vienen la verificación de garantía, el diagnóstico, el informe, el presupuesto y la aprobación del cliente cuando la reparación no está cubierta, la reserva o el pedido del repuesto, la ejecución, la prueba y la devolución con firma. Cada etapa tiene un estado que el cliente puede seguir.
Reparación en el taller o en el lugar del cliente: ¿qué cambia en el control?
En el servicio en sitio, el técnico va hasta el cliente y el control es de agenda, traslado y resolución en la primera visita. En la reparación en taller, el equipo llega a la asistencia y el control es de custodia: ingreso, lugar de guarda, fila de diagnóstico, espera de repuesto y devolución. Muchas asistencias hacen las dos cosas, y el historial debe ser único.
¿Qué cambia entre la asistencia técnica autorizada y la independiente?
La autorizada está acreditada por el fabricante: hace reparaciones en garantía que él paga y sigue sus plazos, informes y reglas de repuestos. La independiente atiende varias marcas y cobra al cliente final, por eso depende del presupuesto aprobado y del margen por servicio. El sistema debe manejar las dos reglas, porque muchas empresas son autorizadas de una marca e independientes en las demás.
Asistencia técnica autorizada vs. independiente: qué cambia en la operación
| Criterio | Autorizada (acreditada por el fabricante) | Independiente (multimarca) | Lo que debe tener el sistema |
|---|---|---|---|
| Quién paga la reparación | El fabricante, en la reparación en garantía; el cliente, fuera de ella | El cliente final | Regla de cobertura por número de serie y plazo, con un tratamiento distinto según el tipo |
| Documentación | Informe y evidencias en el formato del fabricante, con plazo de envío | Informe y presupuesto para el cliente final | Modelo de informe configurado para cada fabricante |
| Plazo | Plazos exigidos por el fabricante para la atención y la reparación | Plazo prometido al cliente en el mostrador | Plazo contado por orden de trabajo, con alerta antes de vencer |
| Repuestos | Repuestos originales, a veces con devolución de la pieza defectuosa | Repuestos de varias marcas y proveedores | Inventario, reserva por orden y control de la pieza devuelta |
| Indicadores exigidos | Plazos y calidad de la reparación, según las reglas de cada fabricante | Margen por servicio y tasa de aprobación de presupuestos | Informes por fabricante, modelo y técnico |
| Origen del ticket | Derivado por el fabricante o por su centro de atención al cliente | Mostrador, teléfono, sitio web y recomendaciones | Apertura por varios canales sin volver a digitar |
Garantía legal y garantía del fabricante
Las leyes de protección al consumidor de cada país fijan plazos para reclamar por defectos y para repararlos, y la garantía del fabricante suele complementar la garantía legal. Por eso el sistema debe guardar la fecha de compra y la fecha de cada reclamo, no solo el plazo del fabricante.
Lo que ve el equipo en el taller y en el cliente
Qué cambia cuando la reparación queda rastreada
En la práctica, estos son los resultados que las operaciones de servicio técnico suelen alcanzar con Auvo, en los puntos que más pesan para una asistencia técnica.
Valores de referencia; varían según el volumen, la disciplina del proceso y el nivel de madurez de la operación.
¿Auvo Service o Auvo OPS para asistencia técnica?
La medida es el volumen de atenciones, el número de puntos de servicio y el peso del SLA del fabricante.
Para asistencias autorizadas e independientes con equipo propio, mostrador y servicio en sitio.
- Garantía, presupuesto, repuestos e informe en el mismo flujo
- Taller y servicio en sitio con un historial único
- Presupuestos fuera de garantía aprobados por el cliente
Para fabricantes y redes con muchos puntos de servicio o talleres acreditados, SLA contractual e integración con sistemas corporativos.
- Despacho a la red de socios
- Políticas de SLA por contrato
- Jonas IA disponible
Lo que preguntan las asistencias técnicas
Mira el ciclo de la reparación, de la apertura a la devolución, con tus equipos.
En una demostración te mostramos la garantía por número de serie, el presupuesto aprobado, el repuesto reservado y el informe con fotos, en el taller y en el lugar del cliente.
Puntos clave
- Historial por número de serie, leído con código QR o etiqueta.
- La garantía del fabricante y la garantía legal definen quién paga antes del presupuesto.
- Presupuesto aprobado, repuesto reservado por orden e informe técnico con fotos.
- Taller y servicio en sitio en el mismo flujo, con el estado visible para el cliente.
- Regreso vinculado a la orden original para medir la reincidencia por modelo y técnico.